<span class='far fa-lightbulb color-default'></span> بازاریابی فعالیت‌های خدماتی
کسب و کار من

بازاریابی فعالیت‌های خدماتی

| 08:00 | 1

آشنایی با بازاریابی در صنایع خدماتی
    بر اساس آمار جهانی بیش از 70 درصد تولید ناخالص ملی در کشورهای پیشرفته  مربوط به حوزه خدمات بوده و این درحالی است که نزدیک به حدود 75 درصد اشتغال در این بخش بوده و درصد بسیار بالایی از افراد در این حوزه فعالیت می نمایند . این موضوع اهمیت توجه به موضوع بازاریابی خدمات را بیش از بیش مطرح می نماید. قبل از هر چیز می بایست تعریفی از مفهوم خدمات داشته باشیم.
    انجمن بازاریابی امریکا معتقد است که خدمات ، فعالیت هایی هستند که برای فروش ارائه ، و منجر به رضایت و منفعت خاصی می شوند به عبارت دیگر فعالیت هایی که فروخته می شوند و منجر به رضایت یا منفعت می شوند یا فعالیت هایی که برای پشتیبانی محصولات تولیدی می فروشیم ، خدمات نام دارد. پس با نگاهی جامع تر متوجه می شویم که خدمات نه تنها توسط بنگاه های خدماتی بلکه توسط تولید کنندگان نیز ارائه شده وطیف بسیار وسیعی از فعالیت های را در بر میگیرد.
    لازم است که در اینجا تاکیدی بر تفاوت خدمات و خدمات مشتری داشته باشیم ، زمانی که از خدمات صحبت میکنیم در واقع این طیف بسیار گسترده را مد نظر قرار می‌دهیم اما زمانی که از مفهوم خدمات مشتری صحبت به میان می آید در واقع منظورمان در مورد خدماتی که محدود به شرکت های خدماتی می باشد نیست و شامل فعالیت های خدماتی همه شرکت های و تولید کنندگان می شود که معمولا از مشتری هزینه ای دریافت نمی‌شود فعالیت هایی مانند پاسخ به سوالات مشتری سفارش گیری ، مدیریت شکایات مشتریان و.... در حالی که وقتی از خدمات صحبت میکنیم منظورمان فعالیت هایی است که برای فروش به مشتری ارائه می کنیم.
قبل از آنکه به موضوع بازاریابی به خدمات بپردازیم می بایست تفاوتهای اصلی خدمات با محصولات تولیدی را بررسی کنیم:
1- کالاهای تولیدی ملموس هستند و خدمات نا ملموس این بدان معناست که شما نمیتوانید خدمات را انبار کنید و این موضوع بازاریابی خدمات را به مراتب سخت تر میکند.
2- کالاهای تولیدی از یک استاندارد مشخص تبعیت میکنند در حالی که خدمات به عملکرد کسانی که آن را ارائه میکنند بستگی دارد.
3- بعد هم زمانی ، در خدمات تولید و مصرف هم زمان اتفاق می افتد در حالی که در کالاهای فیزیکی فرآیندهای مجزایی برای تولید انبارش توزیع و فروش خواهیم داشت. بنابراین مشتری در این همزمانی تاثیر میگذارد و تمرکز در خدمات بسیار دشوار است.
4- فساد پذیری ، یعنی نمیتوان خدمات را انبار کرد یا برگشت زد نکته مهم در ارائه خدمات هماهنگ سازی در عرضه و تقاضا است تا بتوانیم همواره تقاضای مازاد را جوابگو باشیم.

    به دلیل نا ملموس بودن خدمات امکان ، نمونه وجود ندارد بنابر این کار پیشبرد فروش بسیار مشکل است و بسیار سخت است پیش از آنکه خدمات را ارائه نماییم در خصوص کیفیت و قیمت آن قضاوت داشته باشیم. بنابر این باید برای بازاریابی مناسب خدمات به خدمت ارائه شده شخصیت بخشی کنیم.
    بعد بعدی تفاوت خدمات با کالای فیزیکی  که به آن شاره شد جدایی ناپذیری آن است یعنی علاوه بر خدمات ارائه شده ، کارکنان ارائه دهنده خدمات و شرایط ارائه خدمت نیز بسیار با اهمیت است.
    از آنجایی که خدمات اجرایی است و توسط فرد هم زمان تولید و ارائه می شود هیچ دو خدمتی دقیقا یکسان نخواهد بود و کارکنان ارائه دهنده خدمات از دیدگاه مشتری به سان خود خدمت خواهد بود و این کارکنان هستند که به خدمات شخصیت می بخشند ضمن آنکه علاوه بر اینکه کارکنان با یکدیگر اختلاف دارند مشتریان نیز با یکدیگر در دریافت خدمات متمایز هستند در واقع هر مشتری تقاضا و تجربیات متفاوتی دارد.
    بنابراین به دلیل آنکه در خدمات ، تعاملات انسانی از قبیل تعامل مشتری با کارکنان ، توانایی مشتری در بیان خواسته ها و... که بسیاری از این عوامل در اختیار ما نمی باشد ، نمیتوانیم بگوییم که خدماتی که برنامه ریزی کرده ایم با خدمات ارائه شده کاملا منطبق است. از این هم بدتر اینکه در برخی مواقع  بخشی از خدمات توسط شخص ثالث به عنوان پیمانکار به مشتری ارائه می شود که این موضوع پیچیدگی نا همگونی در ارائه خدمات را بیشتر میکند.
    حال که به طور کلی تفاوت های خدمات و تولید را بررسی نمودیم به مفوم مثلث بازاریابی در خدمات خواهیم پرداخت. هر هر خدمت که ارائه می شود سه رکن اساسی وجود دارد. شرکت یا مدیریت ، مشتری و عرضه کننده خدمات. در واقع برای انجام یک بازاریابی موفق می بایست بر هر یک از این سه وجه مختلف ارائه خدمت تمرکز ویژه نمود. در واقع برای انجام بازاریابی خدمات می بایست به بازاریابی درونی ، بازاریابی بیرونی و بازاریابی تعاملی تمرکز نمود. 
    شما باید به مشتری خود این اطمینان را بدهید که در صورت انتخاب شدن ترتیب معینی از خدمات را دریافت  خواهد کرد در حالت سنتی این موضوع از طریق تبلیغات و فروش و ترویج استفاده صورت میگیرد حال آنکه در بازاریابی خدمات عوامل دیگری نیز همچون کارمندان ، طراحی و دکوراسیون محل عرضه خدمات ، فرآیند و نحوه ارائه خدمات ، گارانتی و پشتیبانی خدمت ، کانال های ارتباطی و.... وجود دارند. زمانی که شما این قول را به مشتریان خود می دهید درواقع نسبت به پاسخ گویی به آنها مسئولیت پیدا میکنید حال ایجاد انگیزه در کارکنان ارائه دهنده خدمات ، و ایجاد شرایط شرکت در اجرای تعهدات ارائه شده در اولویت قرار خواهند گرفت. بازاریابی درونی یک فرض اساسی دارد که رضایت کارکنان و رضایت مشتریان باهم گره خورده است.
بدون شک هر یک از این بخش های ارزشی را برای مشتریان خلق میکند و این ارزش اساس انتخاب مشتری خواهد.
در مقالات آتی سعی بر آن داریم تا با مفهموم ارزش خدمات آشنا شویم.

منبع: بورس با ما

دیدگاه شما

|   مشاهده قوانین و مقررات

دیدگاه‌ها