<span class='far fa-lightbulb color-default'></span> بازاریابی خدمات - بخش چهارم
کسب و کار من

بازاریابی خدمات - بخش چهارم

| 09:00 | 3

تاثیر استاندارسازی در بازاریابی خدمات

در مقالات قبلی به موضوع ارزش برای مشتری پرداختیم و دیدیم که از دو طریق میتوان ارزش دریافتی برای مشتری را افزایش داد . حالت اول ارتقا ارزش برای مشتری از طریق افزایش میزان منفعت بدست آمده برای مشتری و در حالت دوم کاهش هزینه هایی که مشتری برای بدست آوردن آن منفعت می بایست پرداخت نماید.
حال به جایی رسیدیم که می توانیم  ارزش را برای مشتری تعریف کنیم ، با استفاده از استراتژی هایی که به طرف منفعت یا به طرف هزینه می پردازد، این همان چیزی است که میخواهیم به آن برسیم ؛ یعنی پیشنهاد استراتژی فروش. این پیشنهاد استراتژی فروش می تواند به صورت یک شعار تبلیغاتی به مشتری ارائه شود مثلا شعار یک فست فود می تواند این باشد که ما به شما فست فود نمی دهیم ما به شما حال و هوای خوش با هم بودن می دهیم.  بنابراین پیشنهاد استثنایی ما میتواند در قالب یک شعار به مشتری رسانده شود.
پیشنهاد استثنایی فروش  علاوه بر اینکه میتواند از طریق یک شعار تبلیغاتی به مشتری ارائه شود می تواند یک متن تعهد نامه پنج تا ده خطی نیز برای مشتری تلقی شود این متن تعهدی است که شرکت شما در ارائه خدمات به مشتریان ارائه می نماید. این تعهد نه تنها می تواند از طریق خدمات ارائه شود بلکه از طریق می تواند از طریق پشتیبانی نیز تقویت گردد. پشتیبانی از خدمات صرفا مخصوص کالاهای فیزیکی نیست بلکه در مورد خدمت نیز مصداق دارد.
نکته بعدی در خصوص این فلسفه یعنی تعهد ، پشتیبانی خدمات ، پشتیبانی استثنایی فروش ، ارزش ، سود و هزینه و همه آنچه در مورد آنها گفتیم این است که آن را میتوانیم برای واحد های داخلی شرکتمان نیز پیاده سازی کنیم .
یکی از اصولی که می بایست در خصوص بیان این تعهد به مشتری در نظر داشت این است که معیار ها و میزان خدماتی که میخواهیم به مشتری ارائه نماییم را به صورت شفاف به وی اعلام نماییم این همان استاندارد هایی است که میخواهیم در ارائه خدمات به مشتریان رعایت نماییم و مشتری به دانستن این استاندارد ها آماده پذیرش خدمت و دریافت ارزش حاصل از آن می باشد. این استاندارد سطح تعالی خدمات ما را به متشریان ارائه می دهد بنابر این به غیر از شعار و پیشنهاد استثنایی فروش بحث کمی سازی آن ها نیز در خدمات بسیار مهم است.
در اینجا می خواهیم در خصوص کمی سازی تعهد صحبت کنیم. بحث ما این بود که ما باید یک پیشنهاد استثنایی فروش یا قولی به مشتری بدهیم که میتوانیم خودمان را از رقبا متمایز کنیم ، روی بالابردن منفعت و یا کاهش هزینه کار کنیم حال باید این پیشنهاد فروش را به شکلی استاندارد خدمات کمی کنیم . این استاندارد خدمات مشتمل بر تمام تعاملاتی است که مشتری با شرکت ما دارد. بهترین راه برای تعریف این استاندارد بیان این پرسش است که ؛ مشتری ما چه چیزی را دریافت خواهد کرد؟
در کسب و کارهای خدماتی این استاندارد را باید در سه بخش مختلف بیان نمود:
1- رویارویی های فیزیکی
منظور از رویارویی های فیزیکی تمام عواملی است که به چیدمان فیزیکی ارائه خدمات مرتبط می باشد از مستند سازی خدمات گرفته تا چیدمان محیط ، رنگ ها هر آنچه نمود ظاهری پیدا میکند
2- رویارویی های مبادلاتی
منظور از رویارویی های مبادلاتی ، تعامل مشتری با سیستم های ماست مثلا سرعت ارائه خدمات ، راحتی ارائه خدمات ، اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار میگیرد .ووو
3- رویارویی های تعاملی
منظور جایی است که مشتری با کارکنان ما روبه رو می شود شامل این است که چقدر کارکنان ما توان پاسخگویی و رفع نیاز مشتری را دارند ، کارکنان چقدر به حل مشکل مشتری اهمیت می دهند و از نظر ارتباطات چطورند؟

 

 

در واقع زمانی کسب و کار ارائه خدمات میتواند بگوید که به مشتریان خود خدمات با کیفیت ارائه می کند که هر سه دسته فوق یعنی عوامل فیزیکی ، سیستم ارائه خدمات و کارکنانی که خدمات را ارائه می کنند با هم همسو و هماهنگ باشند در این صورت میتوانیم بگوییم که خدماتی با کیفیت بالا ارائه می نماییم.
حال این سوال مطرح است که چه تعداد از این استاندارد ها را باید برای مشتری تعریف نماییم و تا چه حد باید در اجرای این استاندارد ها جزیی شویم؟
در مقاله بعدی به اهمیت این استاندارد ها و سطح هر یک خواهیم پرداخت.
 

منبع: بورس با ما

دیدگاه شما

|   مشاهده قوانین و مقررات

دیدگاه‌ها