<span class='far fa-lightbulb color-default'></span> بازاریابی خدمات بخش پنجم نقش کارکنان
کسب و کار من

بازاریابی خدمات بخش پنجم نقش کارکنان

| 19:00 | 2

بازاریابی خدمات – بخش پنجم ؛ نقش کارکنان
همانطور که میدانیم در بخش خدمات ، کارکنان هسته تولیدی ما هستند ، زیرا معتقدیم کارکنان در کسب و کارهای خدماتی خود خدمات هستند. در برخی کسب و کارهای خدماتی ، کارکنانی که با مشتری رو در رو هستند همه چیز اند ، خود خدمات ، خود سازمان و خود بازاریاب . آنها هستند که به خدمات شخصیت می بخشند. به همین دلیل است در کسب و کارهای خدماتی گفته می شود زمانی که کارکنان در محیط کار نیز حضور ندارند  و مشتری میداند که در آن شرکت کار میکند ، می بایست یک سری مثال را رعایت کند. بنابر این میتوانیم بگوییم کارکنان بیلبورد سیار شرکت هستند و همچنین به طور مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر میگذارند. در فلسفه بازاریابی ما به دنبال تاثیر گذاری بر مشتری هستیم لذا کارکنان محور اصلی بازاریابی در شرکت های خدماتی محسوب می شوند.
نتیجه تمامی تحقیقاتی که در حوزه خدمات انجام شده است نشان می دهد که در کسب و کارهای خدماتی اگر کارکنان خوشحال نباشند ، بسیار مشکل است که رضایت مشتری را به دست آوریم در حقیقت مشتری رضایتمند رابطه مستقیم با کارکنان رضایتمند دارد. اگر کیفیت خدمات داخلی شرکت بالا باشد باعث می شود که کارکنان ما از کاری که برای مشتری انجام می دهند ، راضی باشند ؛ این یعنی رضایت کارکنان ؛ یعنی آنها حس خوبی دارند از این که خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهند و این باعث می شود ارزشی که به مشتری ارائه می دهیم بالا برود، وقتی ارزش برای مشتری بالا برود به دنبال آن رضایت مشتری را خواهیم داشت که به احتمال زیاد منجر به وفا داری مشتری میگردد. به این مفهوم زنجیره سود آوری خدمات میگویند.


اما سوال اصلی اینجاست که چه چیزی این ارزش را ارتقا داده و کیفیت خدمات را بالا میبرد؟ بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیقات گسترده کیفیت خدمات از پنج بعد تشکیل شده است
1-    قابلیت اتکا ، 2- قابلیت پاسخگویی ، 3- اطمینان ، 4- همدلی و 5- ملموس بودن
هر یک از این پنج بعد تحت تاثیر رفتار کارکنان است.
قابلیت اتکا در کسب و کار خدماتی در واقع این مفهوم است که همان خدماتی را که قول داده ایم به مشتری عرضه نماییم. هرچه قابلیت اتکا بالاتر باشد کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می شود بالاتر است. بعد بعدی تاثیر گذار بر کیفیت قابلیت پاسخگویی است یعنی کارکنان شرکت خدماتی ، چقدر به کمک کردن به مشتری تمایل و شوق دارند. هر چقدر پاسخگویی در یک شرکت خدماتی بالاتر باشد کیفیت خدمات نیز بالاتر خواهد بود.
بعد بعدی ، اطمینان است  یعنی ما چقدر توانسته ایم اطمینان ، اعتماد و باور پذیری را در مشتری به وجود آوریم در مورد کسب و کارهای خدماتی که به تازگی شروع به فعالیت کرده اند  و شهرتی ندارند این اعتماد و باور پذیری تحت تاثیر عملکرد مستقیم کارکنان است.
همدردی بدین معناست که کارکنان ما باید به مشتری توجه نشان دهند هر قدر کارکنان ما به مشتری بیشتر توجه کند حرفش را گوش دهند و انعطاف بیشتری از خود نشان دهد میگوییم  کیفیت خدمات بالاتری ارائه می شود . بعد آخر تاثیر گذاری بر کیفیت خدمات ، موارد ملموس است این همان چیزی است که مشتری در مواجه به شرکت خدماتی میبیند ، امکاناتی مانند دکور ها ، علائم ، بروشور ، سایت و حتی پوشش کارکنان.
تا مقالات قبلی به موضوع ارزش ارائه خدمات از دید مشتری پرداختیم اینکه چگونه میتوانیم منفعت مشتری را بالاتر ببریم در این مقاله دیدیم که در کسب و کارهای خدماتی ، کارکنان ذات خدمات هستند و رفتار و احساس کارکنان تاثیر مستقیم بر رضایت مندی و وفاداری مشتری خواهد داشت.
در مقالات بعد به این موضوع می پردازیم که حال که اصلی ترین نکته در کسب و کارهای خدماتی کارکنان هستند ، با چه استراتژی رضایت کارکنان و در نهایت رضایت مشتریان را افزایش دهیم
 

منبع: بورس با ما

دیدگاه شما

|   مشاهده قوانین و مقررات

دیدگاه‌ها