<span class='far fa-lightbulb color-default'></span> بازاریابی خدمات بخش ششم
کسب و کار من

بازاریابی خدمات بخش ششم

| 19:00 | 2

بازاریابی خدمات – بخش ششم کارکنان کلیدی

در بحث قبلی به اهمیت کارکنان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان اشاره کردیم و پنج بعد تاثیر گذاری آنان در توسعه کسب و کار را تشریح نمودیم در این مقاله سعی بر آن داریم تمرکز خود را بر کارکنانی که با مشتریان تعامل مستقیم دارند بگذاریم.
کارکنانی که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند در کسب و کار خدماتی مرزبان نامیده می شوند این افراد مرز و رابط مشتری با محیط و عملکرد داخلی سازمان هستند این قبیل کارکنان نقش بسیار مهمی در درک ، پالایش و تفسیر اطلاعات و منابع تبادل شده بین سازمان و محیط بیرونی را ایفا میکنند. صرف نظر از مهارت و دستمزد مرزبانان ، در کسب و کارهای خدماتی شغل کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند از استرس بالایی برخودار می باشد ؛ علاوه بر اینکه این افراد باید یک سری مهارتهای فیزیکی و ذهنی خاص داشته باشند ، این موقعیت نیازمند سطح بالایی از کارهای احساسی است مثلا باید لبخند و رفتار دوستانه داشته باشند باید با انعطاف پذیری بتوانند تعارض بین نیاز مشتری و توانایی شرکت در پاسخگویی به نیاز ایشان را حل و فصل نمایند توانند رابطه احساسی قوی با مشتری برقرار نموده تا ضمن تشخیص نیاز واقعی نسبت به رفع آن اقدام نمایند. در واقع از اینگونه افراد انتظار بسیار بالایی وجود دارد اینکه این افراد حتی با داشتن روزی سخت و حس بد ، باید بتوانند در ارتباط با مشتری احساس مثبتی را نشان دهند و این یکی از سخت ترین ویژگی های مرزبانان است.
بنابر این انتخاب افراد مناسب برای قرار گیری در مرز بانی ، از اهمیت بسیار بالایی برخودار است . این موضوع نیازمند اتخاذ استراتژی مناسب است.
استراتژی اول میتواند این باشد که افرادی که در موقعیت مرزبانی قرار میگیرند را با دقت بسیار بالایی انتخاب کنیم . استراتژی دوم اینکه به مرزبان ها طوری آموزش دهیم که مهارتهای ایجاد روابط احساسی به مشتری را به خوبی کسب کنند این مهارت ها به طور کلی عبارت اند از گوش دادن و حل مشکل. استراتژی سوم این است که کارمندان این بخش یاد بگیرند چگونه خود را با فشارهای کاری و حالت های بد مشتری تطبیق بدهند و اگر بخواهیم این کار به خوبی انجام شود ، در کسب و کارهای خدماتی باید گردش شغلی داشته باشیم.


همانطور که گفتیم یکی از خصوصیات اصلی مرزبان ها علاوه بر اینکه باید کار احساسی داشته باشند این است که بتوانند انواع تعارضات را اداره نمایند. سه نوع تعارض اصلی در ارتباط با مشتری وجود دارد.
منبع اول تعارض نقش – شخص است ، نقشی که ما از شخص میخواهیم با ارزش ها شخصیت و جهت گیری اون در تعارض باشد به طور مثال پوشش و ظاهر فرد در محیط با نوع ارزشهای فرد در تناقض باشد
منبع دوم تعارض این است که کارکنان خیلی مواقع روی رابطه ای که با مشتری شکل میگیرد کنترل ندارند این مشتری است که مشخص میکند چه موقع صحبت را آغاز یا تمام کند .
و منبع سوم تعارض ، اختلاف بین خواسته ها و تقاضای مشتری با سیاست گذاری  شرکت است این تعارض هنگامی تشدید می شود که کارکنان اعتقاد داشته باشند که سازمان در سیاست های خود اشتباه می کند.
اما نوع دیگری از تعارض نیز وجود دارد تعارض بین مشتریان . وقتی انتظارات مشتریان مختلف با یکدیگر سازگار نیست تعارض به وجود می آید این تعارض زمانی که خدمات به مشتری به نوبت انجام می شود تشدید میگردد مثلا در یک کلاس میزان انتظارات و سطح گیرایی افراد با یکدیگر متفاوت است و معلم می بایست این تعارض را حل و فصل و کنترل نماید
در واقع بین نیاز مشتری و خدماتی که شرکت ارائه می نماید اختلاف و یا به بیان بزرگان بازاریابی جهان شکاف وجود دارد بین آنچه سازمان به مشتریان خود قول داده و کارکنان اجرا میکنند فاصله ای وجود دارد در مباحث بعدی به بررسی شکاف و استراتژی لازم جهت کاهش این فاصله خواهیم پرداخت.
 

منبع: بورس با ما

دیدگاه شما

|   مشاهده قوانین و مقررات

دیدگاه‌ها